Топ-5 ошибок менеджеров при общении с клиентами

Первый и, чаще всего, единственный специалист компании, с которым имеют дело клиенты интернет-магазина, – это менеджер, который отвечает на телефонные звонки.

Именно от его профессионализма зависит дальнейшее сотрудничество и хорошее впечатление от фирмы. Поэтому так важно, чтобы он правильно выстраивал общение с заказчиками. Пять самых распространенных ошибок могут помешать этому.

1. Стараться продать хоть что-то, не вникая в потребности клиента

Человек обратился – значит, без покупки он не должен уйти. Такое убеждение прочно сидит в головах многих продажников, поэтому они, едва выслушав собеседника, начинают уговаривать его приобрести и то изделие, и это, и еще с десяток полезных мелочей. В результате потенциальный заказчик раздражается и бросает трубку.

Вместо этого внимательно выслушайте покупателя и расскажите, что из ассортимента компании подходит для его потребностей. Если же нужный товар в каталоге отсутствует, подскажите, где его можно приобрести. Не бойтесь направлять людей за покупкой в другую фирму – большинство из них запомнят именно ваш интернет-магазин, как место, где им помогли. А значит, будут обращаться к вам опять и опять.

2. Утверждать то, в чем нет уверенности

Опять-таки из-за стремления продать хоть что-нибудь менеджеры могут подтверждать непроверенную информацию. «В наличии ли деревянные вешалки? – Да, хватит на любую партию». «Делаете ли этот стеллаж в красном цвете? – Конечно». В результате обнадеженный (и заплативший деньги!) клиент либо долго ждет свой заказ, либо разочаровывается в полученных изделиях. И в конце концов заносит компанию в черный список.

Избежать такой неприятности очень просто. Не уверены в наличии товара, в характеристиках оборудования или в возможностях производственного цеха? Объясните, что вы уточните интересующую клиента информацию и сообщите ему. И не настаивайте на немедленном платеже, а выставляйте счет-фактуру, как это делают в компании «Проект-ТО», – только после согласования всех деталей.

3. Не выполнять обещаний

Обещания перезвонить, отправить письмо или смс-сообщение легко срываются с уст менеджеров. Но если в обыденной жизни заверение «созвонимся, увидимся» зачастую всего лишь вежливая форма прощания, то в деловом общении это – взятое на себя обязательство. И его надо непременно выполнить, причем в разумные сроки. Для смс и звонков – это два часа, для письма – не более суток. Никто не будет ждать ответа неделями, ведь на рынке полно более расторопных игроков.

4. Не закреплять договоренности в письменном виде

Любые слова можно неправильно понять или не расслышать, особенно при разговоре по телефону. В результате покупатель вместо стоек получает столы, вместо белых шкафов – бежевые. И на дальнейшем сотрудничестве ставит крест.

Для предотвращения подобной ситуации дублируйте устные договоренности письменными сообщениями. Для этого общайтесь через e-mail или мессенджер. Даже самому занятому заказчику несложно будет написать «да, верно» в ответ на ваше письмо. И если в дальнейшем покупатель предъявит какие-то претензии, вы сможете доказать, что все делалось с его согласия.

5. Оставлять проблему нерешенной из-за недостатка знаний или компетенции

Когда на складе будет нужный артикул, почему задерживается доставка, что делать с неправильно оформленным платежом… К менеджерам любого интернет-магазина клиенты обращаются с вопросами, не имеющими отношения к выбору товара и оформлению заказа. Отделываться формальными ответами или давать сведения «с потолка» – не выход, ведь у покупателя сложится впечатление, что им пренебрегают. Что делать? Узнайте информацию у сотрудника, в чьей компетенции решение подобных вопросов, или помогите заказчику напрямую связаться с таким специалистом.

Предотвращение этих ошибок потребует некоторых усилий от менеджеров, привыкших к определенным стереотипам. Но оно того стоит: эффективность работы возрастет в разы.